Comment demander un remboursement dans Google Play

La politique de remboursement de Google se fonde sur différents cas pouvant permettre de réclamer un remboursement des achats réalisés dans la boutique. Il convient toutefois de noter que ces conditions ne sont pas exactement les mêmes pour le Royaume-Uni et la Communauté économique européenne (CEE) que pour le reste du monde. En outre, en règle générale, à compter du 28 mars 2018, les retours et remboursements ne sont effectués que si le produit est défectueux ou si son contenu n’a rien à voir avec celui annoncé précédemment dans la boutique.

Un remboursement peut être accepté sous trois conditions :

  • Si un ami ou un membre de la famille a fait un achat par erreur sur votre compte.
  • Si des paiements non autorisés apparaissent dans l’un de vos modes de paiement dans les 120 jours suivant leur règlement.
  • Au Royaume-Uni comme dans la CEE, une fois que vous faites un achat, vous disposez de deux heures pour effectuer son retour. Bien sûr, cela ne s'applique qu'au premier achat effectué, pour les suivants, vous devrez contacter Google ou le développeur.

Il existe certaines exceptions et conditions liées aux jeux et applications qu’il vous faut connaître :

  • Attention au droit de rétractation. Lorsque vous souscrivez à un abonnement avec renouvellement automatique, il est entendu que vous renoncez à ce droit et que vous ne pouvez donc pas réclamer le remboursement, sauf si le contenu est à nouveau défectueux ou ne fonctionne pas comme il se doit.
  • Cela est légèrement différent dans le cas des services numériques, où vous disposez d'un délai de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation après l'achat. Après cette période, cela ne vous est plus possible.
  • Bien entendu, ces conditions sont susceptibles d'être modifiées à tout moment.

Il existe trois façons de demander un remboursement. La plupart des applications Google Play ont été créées par des développeurs externes à Google donc, pour demander un remboursement, il vous faut obtenir l'aide de la société en charge. Pour entrer en contact avec le développeur, ouvrez l'application Google Play Store depuis votre appareil sous Android en recherchant son icône dans le menu des applications ou, le cas échéant, son raccourci. Cherchez la fiche de l'application dans la barre de recherche qui apparaît tout en haut de l'écran principal.

Ouvrez la fiche et faites défiler vers le bas jusqu'à ce que vous trouviez la rubrique Contacter le développeur. Vous devriez y trouver des données telles que l'e-mail, l'adresse physique et le site Web afin que vous puissiez contacter le développeur.

Informations sur le développeur d’une applicationInformations sur le développeur d’une application

Indiquez-y l'application qui vous pose problème, votre souci et le type de solution que vous souhaitez (dans le cas présent, son remboursement).

Vous pouvez sinon également demander le remboursement correspondant sur le site Web de Google Play. Ouvrez le site Web de Google Play. Cliquez sur l'icône aux trois lignes horizontales.

Site Web de Google PlaySite Web de Google Play

Dans la colonne de gauche, cliquez sur l’option Compte.

Accédez à CompteAccédez à Compte

Puis sur l’onglet Historique des achats dans la partie supérieure de l’écran.

Entrez dans l’Historique des achatsEntrez dans l’Historique des achats

Une liste des derniers achats effectués s’affiche. À droite de chaque achat figure une icône avec trois points verticaux. Cliquez sur l’icône puis sur Demander un remboursement.

Cliquez sur Demander un remboursementCliquez sur Demander un remboursement

Cliquez sur Sélectionner une option pour faire dérouler le menu.

Faites dérouler le menu des optionsFaites dérouler le menu des options

Sélectionnez l’option correspondante dans le menu contextuel.

Sélectionnez le motifSélectionnez le motif

Chacune des options disponibles ouvre une fenêtre contextuelle présentant des informations sur la façon d’éviter chaque cas, et une case finale pour envoyer votre message pour examen. Décrivez le problème, complétez le formulaire et cliquez sur le bouton Soumettre. Si tout a été correctement fait, vous allez recevoir un e-mail confirmant le remboursement, si tant est que vous y ayez droit. La réponse vous parviendra normalement en 15 minutes, bien que le processus puisse prendre jusqu'à 4 jours.

Fournissez les données nécessaires et soumettez votre demandeFournissez les données nécessaires et soumettez votre demande

La troisième et dernière méthode utilise l'Assistant Google. Bien sûr, pour utiliser cette troisième méthode, votre appareil doit être configuré en anglais américain. Si tel est le cas, vous pouvez demander directement un remboursement à l'assistant.

La procédure pour demander un remboursement à Google Play est la même au Royaume-Uni et dans la CEE que pour le reste du monde, à l'exception des deux premières heures de courtoisie en Europe et de la méthode utilisant Google Assistant pour les États-Unis.