Wallapop est une application idéale pour vendre les objets dont nous disposons à la maison et dont nous n'avons plus besoin, ainsi que pour acheter toutes sortes de produits d'occasion à un bon prix. Cependant, elle n'est pas exempte de problèmes, et il est même fréquent de rencontrer des problèmes lors de l'achat d'un produit à un autre utilisateur.
Bien que nous ayons toujours la possibilité d'annuler l'achat sur Wallapop, il est également possible de déposer une plainte. Comme il s'agit d'un processus qui peut être un peu déroutant, nous verrons ci-dessous comment le faire et les raisons que Wallapop admet pour cela.
Comment déposer une plainte sur Wallapop
Avant d'entrer dans le vif du sujet, il convient de préciser quelques points concernant les plaintes sur Wallapop. Pour que nous puissions agir de la sorte, il est indispensable que nous ayons utilisé Wallapop Shipping au moment de l'achat, puisque de cette manière nous paierons une assurance appelée Wallapop Protect (ce qui se fait automatiquement).
Nous payons toujours Wallapop Protect lorsque nous achetons avec les frais de port.
Un autre point très important pour faire une réclamation est de toujours le faire dans les délais prévus. Une fois que nous avons reçu le colis en question, nous disposons d'une période de 48 heures pour confirmer que tout est correct, et nous disposons également de cette période pour faire une réclamation. Si nous ne le faisons pas, l'argent ira directement au vendeur et nous ne pourrons pas agir.
Comment déposer une plainte auprès de Wallapop par téléphone ?
L'un des moyens les plus courants que nous utilisons lorsque nous voulons contacter une entreprise pour obtenir de l'aide est le téléphone. Cela ne s'applique pas à cette application : Wallapop n'a pas de numéro de téléphone pour le service clientèle. Il est vrai que nous pouvons trouver quelques références sur Internet, mais elles sont toutes fausses.
Comment introduire une plainte auprès de Wallapop par e-mail ?
Un autre moyen vers lequel on se tourne habituellement en cas de problème est le courrier électronique. Dans ce cas, nous pouvons trouver plusieurs adresses pour communiquer avec le service clientèle de Wallapop, et ce sont les adresses suivantes :
- soporte.envio@wallapop.com
- support.es@wallapop.com
- billing@wallapop.com (dans ce cas, pour les incidents de paiement)
Cependant, il faut tenir compte du fait qu'il s'agit de comptes email avec une saturation importante, il est donc très probable que l'on n'obtienne pas de réponse de leur part dans un bon nombre de jours.
Comment faire une réclamation auprès de Wallapop sur les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont aujourd'hui à l'ordre du jour, et pratiquement tout site web, service ou application a le sien. Wallapop possède Twitter (ou X), Instagram et Facebook, et répond aux messages privés sur ces trois réseaux. C'est actuellement l'un des moyens les plus efficaces pour entrer en contact rapidement.
Comment se plaindre à Wallapop via le centre d'aide ?
Wallapop dispose sur son site web d'une section destinée à résoudre les doutes que nous pouvons avoir, aussi bien au moment de l'achat que de la vente. Cette section, appelée Centre d'aide, dispose d'un chat qui nous répondra automatiquement, bien qu'il ne puisse pas nous aider dans certaines situations.
Voici le Centre d'aide de Wallapop
Si nous cherchons bien dans ce centre d'aide, nous trouverons plusieurs sections où il y a un lien direct vers un formulaire de contact. Dans ce formulaire, nous devrons indiquer ce pour quoi nous avons besoin d'aide, notre adresse électronique et nous devrons également joindre toute image ou document qui pourrait être utile à la résolution du problème.
Raisons pour lesquelles vous pouvez déposer une plainte sur Wallapop
Il y a beaucoup de choses qui peuvent mal se passer quand on achète sur Internet, surtout quand il s'agit d'un produit d'occasion. Wallapop n'est rien d'autre qu'un intermédiaire entre un acheteur et un vendeur, ce qui rend le processus de réclamation encore plus difficile en cas de besoin. Nous vous indiquons ci-dessous quelles sont les principales causes de réclamation contre la plateforme.
Se plaindre parce qu'on n'est pas satisfait du produit
Lorsque nous effectuons un achat sur Wallapop, nous nous fions uniquement aux informations fournies par le vendeur et aux photos téléchargées du produit. Il est très fréquent qu'en ouvrant le paquet à notre retour, nous nous apercevions que l'article ne correspond pas à 100 % à ce que nous avions acheté, soit parce que la taille est différente dans le cas d'un vêtement, soit parce que ses caractéristiques ou son état diffèrent de ce qui était indiqué dans l'annonce.
C'est le principal motif de réclamation auprès de Wallapop, et celui qui donne généralement lieu au plus grand nombre de plaintes.
Prétendre que le produit a été endommagé pendant le transport
Les dommages survenus pendant le transport font également l'objet de nombreuses réclamations auprès de Wallapop. Dans ce sens, il est très important de prendre des photos de l'emballage du produit avant et après son ouverture, car c'est un moyen de prouver que l'envoi est arrivé à la maison en mauvais état.
Réclamation parce que Wallapop ne vous paie pas
Le fait de ne pas recevoir de paiement est également un autre objet de plainte très courant, que l'on soit vendeur ou acheteur. Dans le premier cas, c'est plus simple, puisque les vendeurs reçoivent l'argent dans leur portefeuille Wallapop dans les 48 heures à partir du moment où l'acheteur reçoit l'envoi. Ce délai peut être plus court si l'acheteur décide d'accepter l'achat avant la fin du délai.
Les remboursements de Wallapop dépendent de plusieurs facteurs
La situation change considérablement si nous sommes des acheteurs et que nous attendons un remboursement. Dans ce cas, il n'y a pas de nombre spécifique de jours pour le recevoir, car cela dépend de la méthode de paiement utilisée. Si nous utilisons le portefeuille Wallapop, le remboursement est instantané, tandis que si nous utilisons PayPal, nous recevrons l'argent dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables. Ce sera beaucoup plus long dans le cas d'Apple Pay ou de paiements par carte, puisqu'il faut compter jusqu'à 10 jours ouvrables. Si ce délai est plus long, il vaut la peine de s'en plaindre directement auprès de Wallapop.
Réclamer la perte de votre envoi Wallapop
Il se peut que nous ne recevions jamais un article que nous avons acheté sur Wallapop. Les services d'expédition disponibles sur la plateforme fonctionnent généralement correctement la plupart du temps, mais il se peut qu'il y ait un problème. Si, après quelques jours, nous ne recevons pas le colis, la meilleure chose à faire est de s'adresser directement à la plateforme pour faire une réclamation.
Quelles sont les réclamations qui ne sont pas couvertes par Wallapop ?
Wallapop dispose d'une politique de retour très claire, qui est généralement mise à jour de temps à autre. Cette politique, dont la dernière mise à jour date de février 2024, précise quels sont les cas exclus des réclamations possibles. Il y en a plusieurs, que nous résumons ci-dessous :
- Retrait volontaire.
- Produits non autorisés sur Wallapop, tels que les émulateurs, les portefeuilles de crypto-monnaies ou les uniformes officiels.
- Produits dont le contenu ou les performances ne peuvent être vérifiés.
- Produits annoncés comme défectueux ou spécifiquement annoncés pour des pièces détachées.
- Les différences de couleur entre le produit reçu et le produit annoncé (à condition que la différence ne soit pas évidente).
- Les produits présentant des taches, des salissures ou des marques d'utilisation évidentes, à condition que celles-ci puissent être vérifiées sur les images.
- Les différences de taille ou de forme des vêtements et des chaussures, à condition qu'ils correspondent à ce qui est annoncé.
- Les produits manipulés par l'acheteur une fois reçus.
- Les annonces dont les photos proviennent d'Internet, de tiers, etc.
- Les produits dont l'authenticité ne peut être vérifiée.
Si nous ne sommes pas sûrs qu'une réclamation puisse être faite dans notre cas particulier, la meilleure chose à faire est de la faire en utilisant l'un des moyens que nous avons vus plus haut. De cette manière, c'est la plateforme elle-même qui nous donnera une réponse et lèvera les doutes, et nous pourrons bien sûr voir comment le problème est finalement résolu.
